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如何面对淘宝遇到中差评

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发表于 2014-11-17 10:32:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
在淘宝,中差评向来是卖家们的死穴,特别是遇到一些不好的负面评价,这些评价不仅会影响到整个店铺的信誉,还会降低单品宝贝的销量。一般情况下,买家给中差评的原因主要有两种情况:一是正常中差评,另一个是恶意中差评。那么,淘宝资源吧 虚拟货源网给大家支招店铺遇到中差评时该怎么应对。

  (一)正常中差评  
  差评的导致,往往是由于在服务过程中出现的问题,像客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成。这些问题的产生其实都是可以很好的预防和处理的,主要是看你在过程中是如何巧妙应对而已。
  1、客服回复慢导致的差评 
  解决方法:首先,肯定要拿出道歉的态度,“亲,对不起, 由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲你满意,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下! ”这样的语气相对来说既可以吸引买家回顾店铺,又可以让买家消气,对修改评价的几率也会高很多。
  2、客服态度不好导致的差评
  解决方法:问题的导致不管由于客服引起的,还是客户引起的,我们作为卖家的都必须先向客户致歉,站在买家的立场思考问题,“亲,您的心情我理解, 之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵!要让买家有种被重视,被热情款待的感觉,给买家留下好的印象,差评的问题也就能迎刃而解了。
  关于发货问题,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。
  3、发货速度及包装问题导致的差评
  解决方法:首先给买家一个诚恳的道歉,“您好,真是不好意思! 由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,毕竟这个确实是我们的失误。
  4、产品质量问题导致的差评  
  解决方法:
  主要分为两个流程:1、先确认是否真的出现问题,可以让客户拍照核实下2、若真的是我们商品质量存在问题的话,“亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,可以放心以购买, 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的,我们这边也是感到非常抱歉! 这样吧,您那边退货,邮费我们到付,我们这边给您退款再送您点小礼物,您看这样行吗,希望您可以互相通融, 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!”

  (二)恶意中差评  

  解决方法:遇到这种买家,第一步:我们采取的战术是以退为进, 假装妥协, 然后收集聊天记录,这样,我们就可以足够理由去淘宝投诉了。 第二步:进行投诉,卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证,淘宝将根据凭证进行审核处理,并反馈处理结果。
  店铺遇到中差评该怎么办?首先,肯定要正视问题的存在,然后积极面对,热情主动地针对每位顾客的问题提出解决的方法,这才是王道之举。


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发表于 2014-11-17 10:34:36 | 显示全部楼层
支持,楼下的跟上哈~
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发表于 2014-11-17 13:24:11 | 显示全部楼层
学习了,谢谢分享、、、
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发表于 2014-11-17 14:57:16 | 显示全部楼层
锄禾日当午,发帖真辛苦。谁知坛中餐,帖帖皆辛苦!
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看起来不错
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发表于 2014-11-17 17:00:28 | 显示全部楼层
鄙视楼下的顶帖没我快,哈哈
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发表于 2014-11-17 18:13:20 | 显示全部楼层
打酱油的人拉,回复下赚取积分
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